カタログの記載ミスとその対応について
店がカタログの記載ミスを認めたのは35日後でしたが、この期間はあまりにも長すぎます。本来、消費者がWeb上のカタログを確認することで、NFCサポートの有無は1日で明確になるはずです。したがって、この遅延は記載ミスを隠蔽するための期間だったのではないかと考えられます。消費者は何度も店に対し、「Webのカタログを確認してください」と伝えていました。そこにはNFCサポートの記載があるため、一目で誤りがわかるはずです。しかし、店はこの指摘を無視し続けました。 カタログの記載ミスが判明した場合、速やかにLazadaへ報告し、ネット上で告知するとともに販売を停止する必要があります。そして、消費者から損害賠償請求を受ける可能性もあります。
しかし、Lazadaの弁護士は一方的な通知を行い、私のアカウントにバウチャーを送りつけ、「解決済み」としました。さらに、商品を返品しない場合、トンロー警察署に告訴し、商品の回収を試みました。 Lazadaは過去3年間にわたって「バウチャーを受け取ったのだから解決済み」と主張し、消費者の問い合わせを無視し続けています。しかし、Lazadaのポリシーでは「返品しなければ返金できない」とされており、自らこのルールを破棄しているため、この対応は無効です。このように、AI導入以前のクレーム処理は消費者に諦めさせ、問題を曖昧にするものであったことが明らかです。
返品対応と隠蔽工作
カタログの記載ミスは消費者センターによって正式に確認されました。店は2021年12月17日にはこのミスを認識していたにもかかわらず、チャットでは「誤報」として謝罪しました。 また、店は2021年11月15日に「商品は本物であり、返品不可。NFCはサポートされていない」として販売していましたが、これは詐欺に該当する可能性があります。
ラザダのヘルプ担当者であるクレオは返品を許可しましたが、店側は受け取りを拒否しました。この時点でLazadaのQCチームが適切に調査を行っていれば問題は解決していたはずですが、店の指示に従う形で処理が進められました。このため、返品拒否の決定は誤りであったと言えます。本来、QCチームは12月17日の時点で謝罪と訂正を行うべきでしたが、これを怠りました。
その後、私は「以前の返品拒否時と状況は全く変わっていないにもかかわらず、なぜ今回は返品が可能なのか」という理由を求めました。また、消費者は何度も「Webのカタログを確認してください。そこにはNFCサポートと明記されている」と伝えてきましたが、店はこれを無視し続けています。この問題はいまだに説明されていません。
最終的に、Lazadaはロジスティックを利用して強制的に商品を回収しようとしました。また、消費者に無許可でバウチャーを送りつけ、一方的に「解決済み」としました。このバウチャー送付が理由となり、裁判所でも「バウチャーを受け取ったのだから告訴は受理されない」と判断されました。さらに、LazadaのQCチームもこの主張を根拠に消費者の質問に答えていません。
さらに、Lazadaはトンロー警察署に被害届を提出し、「商品を返さなければ訴える」として圧力をかけました。この一連の対応は、企業が弁護士や警察の力を利用して消費者に圧力を加えたことを示しています。
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