サポートケアの調査不足と判断ミスが問題の根本にあります。AI「クレオ」の判断を無視し、ラザダ関係者が店舗の主張を鵜呑みにして結論を出してしまったことが大きな誤りです。そして、現在もなお十分な調査を行わず、「バウチャーを受け取ったのだから解決済み」としていることが問題視されます。これは、実質的に何の対応も取られていないことを意味しており、決して看過できるものではありません。
AIの時代においては、すべての人が適切な情報を理解できる可能性を持っています。透明性のある調査と正しい判断が求められるべきです。
ヘルプのCleoAIが「誤った商品で返品を許可をした」という事実を無視し、LazadaのQCチ－ムが店舗の主張をそのまま採用し、何の調査もせずにクレーム処理を行ったことが、一番の問題の根源でした。
店舗は、11月15日のチャットで「本物です。返品は不可です。NFCはサポートされていません」と主張し販売していました。しかし、その後の謝罪チャットでは「誤報（Misinformaition) 」と述べ、消費者センターの回答では「誤認情報」とされていました。この「誤報」と「誤認情報」という2つの表現は、①カタログの記載ミス、または②店舗がカタログと異なる商品を送った、いわゆる誤配送の可能性を示しています。
カタログの記載ミスであれば、消費者に謝罪し、交換または返金で解決するべきです。しかし、店舗側は「誤報で申し訳ございません。返品すれば返金します。返品がなければ返金できません」と伝えてきました。この「誤報」という表現では、消費者は原因究明ができません。そのため、私はラザダのヘルプ「クレオAI」に誤った商品で返品許可を受けたにもかかわらず、返品の受け取りを拒否され、商品は再び私の手元に戻ってきました。
その後、私は店舗に対し、Webカタログには「NFCサポート」と記載されていることを何度も伝えましたが、店舗は無視・無回答でした。これは通販会社として失格であり、消費者に不信感を与える対応です。前回は返品受け取りを拒否されましたが、今回は状況が変わっていないにもかかわらず返品が許可されたのは不可解です。前回の誤った対応の説明がない限り、納得できません。
また、消費者がWebカタログを確認するよう何度も伝えていたにもかかわらず、35日後に回答したということには、何か事情があったと考えられます。その説明がなければ納得することはできません。本来、この問題はカタログを確認すれば1日で解決する内容です。それにもかかわらず、これらの事実を無視し、強引に解決しようとしたように思われます。結果として「誤報」と曖昧な表現を用いて問題を収束させようとしたのです。
店舗側はカタログの記載ミスを最初から認識していた可能性があります。本来、カタログの記載ミスであれば、ネットで告知・謝罪・訂正すべきですが、それを怠ったため、消費者から訴えられるリスクが発生していました。これが35日間対応に時間を要した理由だと思われます。その間、店舗はカタログの記載ミスを隠蔽しようとしていたことが、ラザダの弁護士の対応で証明されます。この弁護士は、私の許可もなく私のアカウントにバウチャーを送信し、「解決済み」としました。そして、トンロー警察署に「商品を返さなければ訴える」と通告してきました。
このような強引な解決方法は、QCチーム・裁判所・警察署・弁護士に相談しましたが、「バウチャーを受け取っているため」という理由で告訴は受け入れられませんでした。さらに、昨年7月15日、私のアカウントが無断で閉鎖され、バウチャーも没収され、証拠となるチャットもすべて削除されました。そのため、このバウチャーによる解決は成立しないと考えます。再度トンロー警察署・裁判所へ訴えましたが、却下されました。
補足として、サポートケアとのチャットでは「バウチャーはQCチームではなく、Xiaomiが独自に送ったもの」であると伝えられました。サポートケアはこの件には関与していないとのことでした。
クレーム処理は、返品を受け取った上で、サポートセンターがバウチャーを送って完了するものですが、本件の状況を見ても、このバウチャーでの解決は無効であることが明白です。
AIの登場以前は、消費者は諦めて泣き寝入りするしかない状況でした。しかし、AIの時代となり、このような対応は企業のコンプライアンスやガバナンスに大きく影響を及ぼすことになります。
รากฐานของปัญหาอยู่ที่การขาดการสืบสวนและการตัดสินใจที่ผิดพลาดจากฝ่ายสนับสนุนของลาซาด้า ถือเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่เจ้าหน้าที่ของลาซาด้าเพิกเฉยต่อคำตัดสินของ AI “คลีโอ” และรับคำเรียกร้องของร้านค้าตามมูลค่าและได้ข้อสรุป และบริษัทกำลังถือว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วเนื่องจากได้รับบัตรกำนัลแล้ว ซึ่งหมายความว่าแทบจะไม่มีการดำเนินการใดๆ เกิดขึ้นเลย และแน่นอนว่าไม่ใช่สิ่งที่สามารถละเลยได้
ในยุค AI ทุกคนมีศักยภาพในการเข้าใจข้อมูลที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องมีการสอบสวนที่โปร่งใสและการใช้ดุลยพินิจที่รอบคอบ
ความช่วยเหลือ: Cleo AI "การคืนสินค้าผิดประเภทที่ได้รับอนุญาต"
สาเหตุของปัญหาคือทีมควบคุมคุณภาพของ Lazada เพิกเฉยต่อข้อเท็จจริงนี้ ยอมรับตามคำกล่าวอ้างของร้านค้า และดำเนินการตามข้อร้องเรียนโดยไม่ดำเนินการสืบสวนใดๆ
ร้านค้าขายสินค้าในการแชทเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน โดยอ้างว่า "เป็นของแท้ ไม่มีการคืนสินค้า ไม่รองรับ NFC'' อย่างไรก็ตาม ในการสนทนาเพื่อขอโทษครั้งต่อๆ มา มีการระบุว่าเป็น "ข้อมูลที่ผิด" และการตอบกลับจากศูนย์ผู้บริโภคคือ "ข้อมูลที่ผิด" ซึ่งร้านค้าส่งสินค้าที่แตกต่างกันไปจากที่ระบุในแค็ตตาล็อก
หากเป็นความผิดพลาดในแคตตาล็อก พวกเขาควรขอโทษผู้บริโภคและแก้ไขปัญหาด้วยการเปลี่ยนหรือคืนเงิน อย่างไรก็ตามทางร้านได้ตอบกลับว่า อย่างไรก็ตาม ร้านค้ากล่าวว่า
"เราต้องขออภัยสำหรับข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หากคุณส่งคืนเราจะคืนเงินให้คุณ หากคุณไม่คืนสินค้า เราจะไม่สามารถคืนเงินให้คุณได้'' การแสดงออกของ "การแจ้งเตือนที่ผิดพลาด" นี้ไม่อนุญาตให้ผู้บริโภคตรวจสอบสาเหตุ ดังนั้นแม้ว่าฉันจะได้รับอนุญาตในการคืนสินค้าจาก "Cleo AI" ผู้ช่วยของ Lazada สำหรับสินค้าที่ไม่ถูกต้องก็ตาม แต่การคืนสินค้ากลับถูกปฏิเสธและสินค้าก็ถูกส่งคืนมาให้ฉันอีกครั้ง
หลังจากนั้นผมจึงแจ้งทางร้านซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่าในแค็ตตาล็อกออนไลน์ระบุว่าอุปกรณ์ดังกล่าวรองรับ NFC แต่ทางร้านกลับเพิกเฉยและไม่ตอบกลับมาเลย นี่เป็นการไม่เหมาะสมของบริษัทสั่งซื้อทางไปรษณีย์และก่อให้เกิดความไม่ไว้วางใจในหมู่ผู้บริโภค คราวที่แล้วการส่งคืนถูกปฏิเสธ แต่คราวนี้การส่งคืนกลับได้รับการยอมรับแม้ว่าสถานการณ์จะไม่เปลี่ยนแปลง เว้นแต่จะมีคำอธิบายสำหรับคำตอบที่ไม่ถูกต้องก่อนหน้านี้ ฉันไม่สามารถยอมรับได้ เว้นแต่จะมีคำอธิบายสำหรับการตอบสนองที่ไม่ถูกต้องก่อนหน้านี้
นอกจากนี้ ต้องมีเหตุผลบางประการเบื้องหลังการตอบสนองของบริษัท 35 วันต่อมา แม้ว่าผู้บริโภคจะขอให้ตรวจสอบแคตตาล็อกออนไลน์ซ้ำแล้วซ้ำเล่าก็ตาม หากไม่มีคำอธิบายนั้น ฉันก็ไม่พอใจ ฉันก็ยอมรับไม่ได้ โดยปกติแล้ว ปัญหาเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ภายในหนึ่งวันโดยการตรวจสอบแค็ตตาล็อก อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่าพวกเขาเพิกเฉยต่อข้อเท็จจริงเหล่านี้และ
พยายามที่จะหาทางแก้ปัญหา ส่งผลให้พวกเขาพยายามแก้ไขปัญหาโดยใช้ภาษาที่คลุมเครือ เช่น “ข้อมูลที่ผิดพลาด”
เป็นไปได้ว่าร้านค้าทราบถึงความผิดพลาดในแคตตาล็อกตั้งแต่แรก โดยปกติแล้วหากมีข้อผิดพลาดในแคตตาล็อก บริษัทควรจะประกาศขอโทษและแก้ไขข้อผิดพลาดนั้นทางออนไลน์ แต่หากไม่ทำเช่นนั้นก็มีความเสี่ยงที่จะถูกผู้บริโภคฟ้องร้องได้ นี่อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมการตอบกลับจึงใช้เวลา 35 วัน ร้านค้าก็พยายามปกปิดข้อผิดพลาดในแคตตาล็อกของตน ดังที่ทนายความของลาซาด้าพิสูจน์ได้ ทนายความคนนี้ส่งบัตรกำนัลไปยังบัญชีของฉันโดยไม่ได้รับอนุญาตและทำเครื่องหมายว่า "แก้ไขแล้ว" จากนั้นจึงแจ้ง สภ.ทองหล่อ ว่าจะฟ้องหากไม่คืนสินค้า
ฉันได้ปรึกษากับทีม QC, ศาล, สถานีตำรวจ และทนายความถึงแนวทางแก้ปัญหาที่เข้มงวดนี้ แต่ข้อร้องเรียนของฉันไม่ได้รับการพิจารณา นอกจากนี้ เมื่อวันที่ 15 กรกฎาคม ปีที่แล้ว บัญชีของฉันถูกปิดโดยไม่ได้รับอนุญาต บัตรกำนัลของฉันถูกยึด และการแชทที่เป็นหลักฐานทั้งหมดถูกลบ คูปองของฉันถูกยึด และข้อความแชทที่รองรับทั้งหมดถูกลบออก ฉันได้ยื่นอุทธรณ์ต่อ สภ.ทองหล่อ และศาลอีกครั้งหนึ่งแต่ถูกปฏิเสธ ตามหมายเหตุด้านข้าง ในการแชทกับ Support Care ฉันได้รับแจ้งว่า "บัตรกำนัลถูกส่งโดย Xiaomi โดยลำพัง ไม่ใช่โดยทีม QC" "บัตรกำนัลนั้นส่งโดย Xiaomi เอง ไม่ใช่โดยทีม QC" Support Care ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องในเรื่องนี้
การประมวลผลข้อร้องเรียนจะเสร็จสมบูรณ์เมื่อศูนย์สนับสนุนส่งบัตรกำนัลหลังจากได้รับผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน แต่เมื่อพิจารณาจากสถานการณ์ของกรณีนี้ เป็นที่ชัดเจนว่าโซลูชันบัตรกำนัลนี้ไม่ถูกต้อง
ก่อนการถือกำเนิดของ AI ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากยอมแพ้และยอมรับสถานการณ์ดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ในยุค AI การตอบสนองดังกล่าวจะมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการกำกับดูแลขององค์กร
0 件のコメント:
コメントを投稿