① カタログの記載ミスがあった場合、店とラザダはインターネット上で告知し、訂正を行い、販売を中止するべきだった。しかし、告知や販売中止の措置は取られず、販売は継続されていた。
② カタログには「NFC対応」と記載されていたにもかかわらず、その記載を忘れ、NFC未対応の商品を送付した可能性がある。店は11月15日、「この商品は本物であり返品不可。NFCは未対応」との記載で販売を継続していたため、誤配送の可能性が考えられる。しかし、店はこの事実を認めていない。
③ ラザダヘルプのクレオAIは、間違った商品であるとして返品許可を出した。しかし、QCチームと店は「ポリシーにそぐわない」として返品の受け取りを拒否した。これは、クレオAIが誤った商品を認識して受け付けたため、QCチームの判断ミスがあったことを示している。
④ 店に対して、ネット上のカタログを確認するように何度も伝え、「そこにはNFC対応と記載されています」と説明したが、店側は無視し、回答もなかった。このラザダ社の対応は、通販会社としてガバナンスやコンプライアンスが欠如していることを示している。
⑤このクレームはなかなか解決されず、証拠となるものはチャットの記録のみであったため、慎重に調査した結果、消費者不在のクレーム処理が行われていたことが判明した。もっと早く気づくべきだったと、ブログにも記載している。
It took the store 35 days to admit that they made a mistake in the catalog. When apologizing, the message ``I'm sorry for the misinformation'' was written on the chat. However, at the time, I thought that it was either a mistake in the catalog or a mistaken delivery.
① If there was a mistake in the catalog, the store and Lazada should have announced it online, made a correction, and stopped sales. However, no announcement or measures to stop sales were taken, and sales continued.
② Although the catalog stated that the product was "NFC compatible," it is possible that they forgot to write this and sent a product that was not NFC compatible. On November 15th, the store continued to sell the product with the message, "This product is authentic and cannot be returned. NFC is not supported," so it is possible that the product was delivered in error. However, the store does not acknowledge this fact.
③ Cleo AI of Lazada Help gave permission to return the product, saying that it was a wrong product. However, the QC team and the store refused to accept the return, saying that it was "not in line with the policy." This shows that the QC team made a mistake in their judgment because Cleo AI recognized and accepted the wrong product.
④ We repeatedly told the store to check the online catalog and explained that it was NFC-compatible, but the store ignored us and did not respond. Lazada's response shows a lack of governance and compliance as an online shopping company.
⑤This complaint was slow to be resolved, and the only evidence available was chat records, so after careful investigation, it was discovered that the complaint had been processed in the absence of the consumer. We also wrote in our blog that we should have noticed this sooner.
ร้านใช้เวลา 35 วันในการยอมรับว่ามีข้อผิดพลาดในการลงข้อมูลในแคตตาล็อก ในการขอโทษ พวกเขาเขียนในแชทว่า "ขออภัยสำหรับข้อมูลที่ผิดพลาด" อย่างไรก็ตาม ในตอนนั้นฉันคิดว่าอาจจะเป็นข้อผิดพลาดในการลงข้อมูลในแคตตาล็อก หรือการจัดส่งสินค้าผิดพลาด
① หากมีข้อผิดพลาดในการลงข้อมูลในแคตตาล็อก ร้านค้าและลาซาด้าควรแจ้งเตือนทางอินเทอร์เน็ต ทำการแก้ไข และหยุดการขายสินค้า อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้ดำเนินมาตรการใด ๆ และยังคงขายสินค้าต่อไป
② ในแคตตาล็อกมีการระบุว่า "รองรับ NFC" แต่ดูเหมือนว่าพวกเขาลืมข้อมูลนี้ และส่งสินค้าที่ไม่รองรับ NFC ร้านค้าได้ประกาศเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายนว่า "สินค้านี้เป็นของแท้และไม่สามารถคืนได้ NFC ไม่รองรับ" และยังคงขายสินค้าต่อไป ดังนั้นจึงมีความเป็นไปได้ว่าเกิดข้อผิดพลาดในการจัดส่ง อย่างไรก็ตาม ร้านค้าไม่ได้ยอมรับความผิดพลาดนี้
③ ระบบช่วยเหลือลาซาด้า Creyo AI อนุญาตให้คืนสินค้าที่ผิดพลาดได้ อย่างไรก็ตาม ทีม QC และร้านค้าปฏิเสธที่จะรับสินค้าคืนโดยอ้างว่า "ไม่เป็นไปตามนโยบาย" ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทีม QC ทำผิดพลาดในการตัดสินใจ เนื่องจาก Creyo AI รับสินค้าที่ผิดพลาดไว้
④ ฉันได้แจ้งให้ร้านค้าดูแคตตาล็อกออนไลน์หลายครั้ง และบอกว่า "มีการระบุว่า NFC รองรับอยู่ที่นั่น" แต่พวกเขากลับเพิกเฉยและไม่ตอบสนอง แนวทางปฏิบัติของลาซาด้าในกรณีนี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทขาดการกำกับดูแลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ การร้องเรียนนี้ไม่ได้รับการแก้ไขโดยง่าย และฉันมีเพียงบันทึกแชทเป็นหลักฐาน ดังนั้นฉันจึงตรวจสอบรายละเอียดอย่างระมัดระวัง ผลที่ได้คือ พบว่ามีการจัดการข้อร้องเรียนโดยไม่มีการคำนึงถึงผู้บริโภค ฉันรู้สึกว่าฉันควรตระหนักถึงสิ่งนี้ให้เร็วกว่านี้ และฉันได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบล็อกของฉัน
0 件のコメント:
コメントを投稿