完全版：一件のカタログ記載ミスから始まった、3年間にわたる組織的隠蔽工作の全記録

Lazada Thailand、 Xiaomi TH-store、 

及びその関係者が関与した消費者権利侵害事例の徹底検証 

極秘 

主要登場人物: Sekine Koichi 

販売店 Xiaomi TH-store (Dragon Xiang Trading Co., Ltd.) ・

プラットフォーム Lazada Thailand ：QCチーム・AI Cleo（サポ－ト）、弁護士

カタログ提供元 (疑惑) Xiaomi公式ストア 

発端: 約束された機能と、届けられた製品の乖離

2021年11月11日、 消費者はLazada上のXiaomi TH-storeにて、便利なNFC機能を搭載していると広告された スマートフォン「Redmi 10」を注文した。しかし、 実際に届いた製品にはその機能が搭載されていなかった。 これが、3年以上にわたる闘いの始まりであった。 

注文日:2021年11月11日 

注文番号: 466774368355172 

価格: 4,765バーツ

原因は単純明快: カタログの記載ミス。 本来であれば、 即座の返品・返金で解決するはずの問題だった。 

最初の矛盾: AIによる返品許可と、QCチームによる理不尽な拒否 

消費者はNFC非搭載を理由に「間違った商品 (Wrong item) 」 として返品を申請。 LazadaのAIヘルプ 「Cleo」 はこ れを正当な理由と判断し、 返品を許可した。 しかし、 商品はLazadaの倉庫に到着後、 QCチームによって「ポリシー に準拠しない」という不可解な理由で受け取りを拒否され、 消費者の元へ返送された。 

QCチームの判断根拠: 「Received item is as described/advertised by seller. Answer: YES.」 （受け取った商品は販売者の説明/広告通りです。回答：はい。）

QCチームはカタログの誤りを調査せず、 商品が「本物」 であることのみを確認し、クレームの本質を見誤った。

責任逃れの始まり:曖昧な言葉と脅迫を含む 「謝罪」 

問題発生から1ヶ月以上が経過した2021年12月17日、 Xiaomi TH-storeは初めてチャットで謝罪。 しかし、その 内容は「誤報 (misinformation)」という曖昧な表現に終始し、 カタログの記載ミスという核心には触れなか った。 さらに、顧客を脅迫するかのような不適切な文言が含まれていた。 

12/17 

Sender recalled the message 

Hello 

I'm a store operator, sorry for any 

inconvenience caused. As the phone you received is a 

Redmi 10 reported that it uses NFC, I'm very sorry for any misinformation. I take responsibility by making a refund. if later It is you who will lose the benefits. 

How would you like us to help? Please let us know. 

we shouldn't negotiate back and forth like this. It will waste beth parties' time. 

I sincerely apologize for this incident.

責任の曖昧化 「誤った記述」ではなく「誤報」という 言葉で、 誰の責任かを不明確にしてる。 

脅迫的言辞 「利益を失うのはあなた」 という発言 は、顧客に対する圧力である。 

交渉の軽視  正当な主張を「時間の無駄」 と切り捨て、問題解決への誠意が見られない。

隠蔽工作の激化 : 一方的なバウチャー送付と「解決済み」 宣言 　　　　　　　　　　　　　　　　　2022年2月1日、 Lazada側は消費者の許可なく、 一方的にアカウントへバウチャー (返金相当額) を送金。 これを 根拠に「クレームは解決済み」 と宣言した。 これは、カタログの記載ミスという根本原因の公表を避け、金銭で問題を封じ込めようとする隠蔽工作の始まりだった。 

Lazada 日付: 2022/02/01 17:59    （Face book)                                                                                                                内容: "We are pleased to inform you that the refund procedure was completed on January 27, 2022. You can check your Lazada wallet balance 

with your Lazada account." (返金手続きが完了した ことをお知らせします) 

解決済み 

消費者の主張 

「私は何も要求していない。 入金手続きが 終わりました。 アリバイ作りの送金!」 

「ラザダは無料で苦情を処理しようとする。 迷惑の70日間。 精神的苦痛。 肉体的な痛み。 保証を要求する。」 

「このバウチャーは、 Lazadaが解決済みと宣 言したものであり、この対応は彼ら自身の検証を無効にするものである。」 

法的脅迫 : 虚偽の被害届と 「商品を返さなければ告訴する」 という威圧 

バウチャー送付の直後、 2022年2月18日、 Lazadaの弁護士はトンロー警察署に被害届を提出した。 消費者が商品を返却しない ことを理由に、 「協力しなければ法的措置を取る」 と脅迫した。 この被害届には、 消費者が要求していない 「35,000 バーツの補償金」 を要求したという虚偽の記載が含まれていた。 

弁護士からの通知文 (抜粋)                                                                                                                 Regarding the refund and return issues you have raised with Lazada, we have done our best to find a solution with you. Eventually we have already refunded your wallet and requested that the item be returned in accordance with our policy. 

However, we have not received any cooperation in this matter yet. Therefore, there is 

no choice but to compile the attached report to the police. 

If you still don't cooperate with us and continue to be ashamed of Lazada. We reserve the right to take further legal action against you. 

トンロー警察署への被害届 (抜粋) 

"Mr. Sekine wants a full refund of the 4,788 baht product price and the full parts price, as well as compensation of 35,000 baht..."

「関根氏は商品代金4,788 パーツ全額と35,000バーツの補償金の返金を希望し...」 

2022/02/18 14:37 

Submitted to Thong Lor Police Station lazada lawyer 

消費者のコメント: "I never asked for 35,000 baht. I need evidence. (私は35,000バーツを要求したことはない。証拠が必要だ。 ) 

結論: これは、カタログ記載ミスという本来の問題から目を逸らさせ、 商品を回収し、 問題を強制的 に終結させるための悪質な法的圧力であった。

証拠隠滅:意図的に削除された10日間のチャット履歴 

2022年3月18日、 消費者はXiaomi TH-storeとのチャット履歴のうち、 最初の返品交渉が行われた重要な 期間(2021年11月15日~24日) のログが、 許可なく削除されていることを発見した。 これは、企業側に 不都合なやり取りを隠蔽するための、 意図的な証拠隠滅行為である疑いが極めて強い。 

削除された期間の重要性 

・最初の返品要求と、それに対する店舗 側の拒否理由。 

・LazadaヘルプCleoによる返品許可のやり取り。 

・これらは、Lazadaと店舗の初期対応の矛盾を証明する最重要証拠であった。 

「店はチャットを削除していません。」 

2年間の言い逃れ : 変遷する 「公式見解」 

問題の核心である 「カタログ記載ミス」 を認めるまでに2年を要した。 その間、 Xiaomi TH-storeとLazada は、曖昧な専門用語を使い、説明を二転三転させ、 原因の究明を意図的に遅らせてきた。

用語: 誤報 (Misinformation) 

2021年12月17日 

説明 : 「あなたが受け取った電話はNFCを使用していると報告されているため、 誤っ た情報があったことをお詫び申し上げます。」 

用語: 誤認情報 (Misidentification Information) 

2023年6月27日 

説明 : 「係争中の製品の性質に関する場合、 原因は誤認情報によるものでした。」 

用語: カタログ記載ミスを文書で正式に確認 

2023年11月20日 

説明: 「記載されているように、この製品には実際のNFCシステムは搭載されていません。 原因は誤った情報を指定したことによるものです。」

この変遷は、即座に認めるべき単純なミスを、いかにして長期間隠蔽し、責任を回避しよう

してきたかの記録である。 

決定的証拠:2年越しの公式自白文書 

3年近くにわたる粘り強い追及の末、2023年11月20日、 Xiaomi TH-storeはついに消費者センターへの報告書で、製品にNFC が搭載されていない事実を文書で正式に認めた。 これは、これまでの全ての言い逃れを覆す、動かぬ証拠である。 

2年間(約735日間)

2021年11月15日の主張 （消費者へ）

「この製品はNFCをサポートしていません」 

「返品できません。 この機械は 問題ありません。」 

消費者の主張を退け、 問題がないかのような対応。

2023年11月20日の公式文書 （Ocpbへ)

「ข้าพเจ้าขอยอมรับว่า สินค้าดังกล่าวไม่มีระบบ NFC จริง ตามที่ได้ระบุไว้ 

(私はここでそれを認めます。 記載されているように、 この製品には実のNFCシステムは搭載されていません) 

公的機関に対し、NFC非搭載の事実を正式に認めた。

組織的欠陥 : 問題解決を妨げたLazada QCチームの判断ミス 

この問題が長期化した最大の原因の一つは、 Lazadaの品質管理 (QC) チームによる致命的な判断ミスである。 彼らはクレームの本質を理解せず、形式的なチェックのみで正当な返品要求を却下した。 これはLazada自身の 内部プロセスが機能不全に陥っていることを示している。 

引用: Lazadaサポートケアとのチャットログ (2023/04/04) 

"As we have checked, you return this item with the reason of received wrong item, the item is clearly the same, but as you inform us that you return because of NFC, the return reason should be the item does not match the advertise, so that the QC team will find out and in detail about this, that is the reason why the QC team reject your return item.” 

「私たちが確認したところ、 あなたは『間違った商品を受け取った』 という理由で返品しましたが、 商品は明ら かに同じです。 しかし、あなたがNFCを理由に返品すると伝えてくれたので、 返品理由は『商品が広告と一致しない であるべきでした。 そうでなければQCチームは詳細を把握できず、 それがQCチームがあなたの返品を拒否した 理由です 」

QCチームは 「カタログとの不一致」 ではなく、「届いた商品が注文名と違うか」しか見ていなかった。消費者が正しい返品理由を選択しなかったという、責任転嫁の姿勢。 

この初期の判断ミスがなければ、 問題は2021年11月には解決していたはずである。 

内部矛盾: Lazada弁護士とサポート部門の撞着する主張 

Lazadaの組織的な混乱は、 弁護士とサポートケア部門の主張が完全に矛盾している点に最も顕著に表わ れている。一方は 「解決済み」と主張し、もう一方は「責任はない」 と主張する。 この矛盾は、企業 が顧客に対し、いかに無責任で場当たり的な対応をしていたかを物語っている。

Lazada 弁護士 (น.ส.อัจฉราทรายงาม) 

「我々はすでにウォレットを 返金した。これでクレームは 解決済みである。」 

根拠: 2022年2月1日の一方的な バウチャー送付と、 2月18日の警 察への被害届。

目的: 法的に問題を終結させ、 商品を回収すること。

一つの会社、二つの全く異なる見解。 消費者はどちらを信じれば良いのか? 

この矛盾自体が、 Lazadaの 「解決済み」 という主張が無効であることの証明で ある。

Lazada サポートケア (担当者 : Petro_TCT) 

「バウチャーは販売者 (Xiaomi) のみが提供でき る。 Lazadaはこの件について 責任を負えない。」

根拠: 2023年3月29日のチャットログ。 

目的: プラットフォームとして の責任を回避し、 問題をXiaomi に転嫁すること。 

最終的報復 : アカウントの無断閉鎖と証拠の完全消去 

3年近くにわたる追及の末、Lazada側は対話による解決を完全に放棄した。 2024年7月5日、 消費者のアカウン トは事前の通知なく一方的に閉鎖され、かつて 「解決の証」 とされたバウチャーも没収された。さらに 店舗とのチャット履歴も全て削除され、 問題そのものが存在しなかったかのように扱われた。 

X バウチャーの没収:弁護 

X アカウントの無断閉鎖: 

2024年7月5日 

弁護士が 「解決済み」 とした 根拠の消失。 全チャット履歴の削除:最後の証拠さえも抹消。 

「無断でアカウント閉鎖! バウチャー没収! 店とのChatすべて削除! 消費者保護法違反! 詐欺!」 

これは、問題を内部告発した消費者 に対する報復であり、組織的な隠蔽工作の最終段階であった。

3年4ヶ月後の到達点:「誤解を招く広告」 の認定

最初の注文から1215日後。2025年3月11日、Lazadaカスタマーケアはついに、商品説明と実際の製品の不一致が「誤解を招く広告(misleading advertising)」に該当する可能性があると認め、 返金処理と当該商品の販売停止を通知した。これは、消費者の3年以上にわたる主張が正しかったことをLazadaが公式に認めた瞬間であった。 

Date: 2025年3月11日 

Dear sekine koichi,

Warm greetings from Lazada!

Thank you for contacting us of case number 2500000165226821

Lazada would like to inform you that we have reviewed your complaint regarding a store selling mobile phones with product descriptions that do not match the actual items sold. 

This discrepancy may constitute misleading advertising and could cause confusion among consumers. (この矛盾は誤解を 招く広告に該当し、消費者に混乱を引き起こす可能性があります。) 

We would like to inform you that we have already processed your refund and have suspended the sale of the product in question from the respective store. (すでに返金手続きを完了し、 当店で問題の商品の販売を停止しました。) 

Additionally, we acknowledge the issue and will take your complaint into consideration to improve the standards of products available on our platform.

We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused you and appreciate your feedback, which helps us enhance our services.

2025年3月11日 : Lazadaが 「誤解を招く広告」 を認める 

経過日数: 1215日 

今回の対応は「事実をお知らせする」ことにとどまっており、Xiaomi TH ストアに対する処分や、当社関係者への責任追及については報告されておりません。したがって、実質的な改善措置が講じられたわけではなく、単に「こうした問題があった」ということを通知するに過ぎません。

なお、「誤解を招く広告」は 消費者保護法違反の疑い に該当する重大な問題であり、今後の対応が求められるものです。

総括: 本件における企業の法的・倫理的違反行為 

本件は単なる製品の不具合や顧客対応のミスではない。 Lazada、 Xiaomi TH-store、 及びその関係者による一連の行為 は、複数の重大な違反行為に該当する。 

消費者保護法違反

詐欺罪の疑い 

NFC非搭載にも関わらず 「NFCサポート」 と記載し、 消費者を誤認させた。 記載ミスを認識後も、告知や修 正、販売停止を怠り、不当表示のまま販売を継続し た。 

NFC非搭載の事実を認識しながら、それを隠して商品を販売し、代金を詐取した疑い。返品要求に対し 虚偽の説明で拒否を続けた。 

主体: Xiaomi TH-store, Lazada 

主体: Xiaomi TH-store 

証拠隠滅の疑い 

名誉毀損及び虚偽申告 

企業側に不都合な交渉記録が含まれるチャット履歴 (10日間分) を意図的に無断削除した。 

POLICE 

主体: Lazada / Xiaomi TH-store 

主体: Lazada 弁護士 

消費者が要求していない35,000 バーツを要求した等の虚偽の内 容を含む被害届を警察に提出し、 消費者の名誉を毀損した。 

組織的隱蔽工作 

バウチャーの一方的な送付による 問題の強制解決、 各部署・関係者間 での責任転嫁、矛盾した説明の継 続など、組織全体でカタログ記載 ミスという事実の隠蔽を図った。 

主体: Lazada, Xiaomi TH-store, 弁護士 

4,765バーツの問題が、なぜ3年以上を要したのか? 

この事件の本質は、一台のスマートフォンの代金ではない。 

小学生でも解けるはずの問題であった。 カタログの記載ミスを 認め、謝罪し、商品を交換または返金する。 それだけで、 1日 で解決したはずだった。 しかし、企業は自らの過ちを認める代わりに、隠蔽を選んだ。

denial (否定)、 deception (欺瞞)、intimidation (脅迫) 

3年以上にわたる精神的・肉体的苦痛。 失われた時間。 そして、 企業への信頼の崩壊。 これは、些細な過ちを正すことを怠った企 業が、いかにして消費者から尊厳と信頼を奪い、自らの成果であるかを示している。 

問われているのは、一台の電話の価値ではない。