そういう気持ち、わかるでしょ？
オンラインで何かを注文する。ワクワクする。届いたけど、何かが違っていた。もしかしたら何かが足りないかもしれない。正確には違うし、色も違っていた。本当にイライラする。でも、もしその、えーっと、ちょっとした不一致が、本当に何年も続く大騒動に発展したらどうなるんだろう？ああ、すごい…そうそう、複数の会社が関わっていて、
説明がコロコロ変わり、えーっと、法的脅迫の疑い、さらには誰かが証拠を改ざんしたという疑惑まで出てくる。なるほど、返品のイライラをはるかに超える状況のようですね。まさにそうです。消費者にとって悪夢のようなシナリオです。そして今日は、まさにそのような状況、つまり複雑でしばしば苛立たしいオンライン消費者紛争の世界を深く掘り下げていきます。そうですね。私たちはタイの特定の事例に焦点を当てています。携帯電話、巨大なeコマースプラットフォーム、そしてまさにこの矛盾した主張の網が絡んでいます。さて、今日の私たちの使命は、証拠書類、チャットログ、公式報告書などの非常に密集した山を精査し、何が起こったのかだけでなく、なぜそれがオンラインショッピングをするあなたにとって実際に重要なのかを解明することです。さて、この話のポイントは何でしょうか？では、この話はどこから始まるのでしょうか？
さて、話は消費者、セクリン・コイチ氏から始まります。2021年11月11日、彼は携帯電話を注文しました。さて、どんな種類の携帯電話でしょうか？ Xiaomi Redmi 10 グローバル版です。彼は公式Xiaomi THストアで購入しましたが、Lazadaプラットフォームで購入しました。そう、東南アジアの大手プラットフォームです。
そして…彼は何か特別なことを期待していました。実際、非接触決済などに使えるNFC対応を期待していました。そうですね、近距離無線通信（NFC）はごく一般的な機能です。ええ、特にグローバル版と銘打たれた端末では。
そのように宣伝されていたのでしょうか？製品カタログ、明示的な広告、注文内容の画像に至るまで、すべてNFC対応と明記されていました。曖昧な点はありませんでした。つまり、約束は明確だったのに、端末が届いたら…NFCが搭載されていなかったのです。機能が欠けていたのです。
なるほど。では、これは明らかなケースですね。製品が説明と一致していません。彼はまず何をしましたか？そうです、彼はすぐに返品しようとしました。これは2021年11月15日、注文からわずか数日後のことでした。なるほど。では、店舗は？ Xiaomi THストアは返品リクエストを拒否しました。
彼らは端末が正規品で返品不可だと主張した上で、NFCは非対応だと明言しました。ちょっと待ってください。NFC対応と謳っていたのに、NFC非対応だから拒否したんですか？まさにその通り。最初から完全に矛盾しています。でもちょっと待ってください、さらに、えーっと、ややこしいですね。
同じ11月15日、Lazada独自のAIチャットボット「Cleo」が実際に返品を承認したのです。AIが承認した？どうやって？返品理由を「間違った商品」と分類したので、AIシステムは不一致を認識したようです。「はい、わかりました」。AIは「はい、返品してください」と返送を促しました。しかし、それから1週間ほど経ち、
11月24日、実際の返品はLazadaの…品質管理チームによって処理されました。ああ、人間の要素ですね。QCチームは返品を拒否しました。返品ポリシーに準拠していないと彼らは言い、電話を酒井氏に返送したのです。AIは承認しましたが、人間は拒否しました。
QCチームの判断は何だったのでしょうか？これは複雑ですね。11月24日のQCレポートは本当に奇妙です。拒否理由は「受け取った商品は販売者の説明通りで、広告通りでした」と記載されています。これは問題とは正反対です。
彼は、説明通りではなかったという理由で苦情を申し立てました。これは、関根氏の返品理由全体、つまり「間違った商品を受け取った」という理由と、チャットボットの最初の承認と完全に矛盾しています。これは、何らかの内部的な断絶を示唆しているのではないでしょうか。会社のさまざまな部門が互いに話し合っていなかったり、優先順位が異なっていたりするようです。QCチームは、機能の不足に関する根本的な苦情を無視しました。確かにそのように見えます。プロセスが最初から崩壊しているようです。
では、この不可解な拒否の後、店舗は次にどのような行動をとったのでしょうか？彼らの説明は変わりましたか？まあ、変わりました。苦情から約1か月後の2021年12月17日、Xiaomi THストアからチャットメッセージが届きました。彼らは、NFCに関する誤報について謝罪しました。これは彼らの言葉ですが、一種の認めたようなものでしたが、公には何をしたのでしょうか？問題は、何もしなかったということです。彼らはオンラインで製品を販売し続けました。同じ誤ったリスト、公の訂正、製品ページでの謝罪はありませんでした。驚きです。「申し訳ありません、誤報です」というプライベートメッセージはありましたが、公の場ではいつも通り、潜在的な購入者を誤解させ続けています。その通りです。そして、ここで本当に興味深いのは、その説明自体が時間の経過とともにどのように変化したかということです。どのように？ええと、2021年12月には、
それは誤報だったんですよね？日本語で「誤報」または「ごほう」というのは、報道ミスを示唆する表現です。しかし、2023年6月までのその後のやり取りでは、やや誤解を招く情報へと変化していました。ゴネン、ジョーは誤解を示唆しているのかもしれません。微妙な変化です。
それでも誤りを認めています。はい、しかし正式な明確な認定にはずっと時間がかかりました。2023年11月20日まで。ほぼ2年後です。購入からほぼ2年後です。ようやくタイ消費者保護委員会（OCPB）への報告書の中で、正式に書面で認めました。わかりました。
この製品には記載されているNFCシステムが搭載されていません。彼らは最終的に、カタログの誤りだと呼びました。カタログ（日本語）カタログの誤りです。2年間、言うまでもなく、（日本人名）氏が遅延について疑問を呈し続けていたと述べました。具体的には、最初の誤報に関する謝罪を得るためだけに、最初の35日間の遅延です。
はい、彼は何度もその点を追及しました。自社製品を見て1時間ほどでリストアップできるのに、なぜ35日間もかかるのでしょうか？彼らは一度も正直な答えをくれましたか？一度もありませんでした。最初の遅延について、明確な説明はありませんでした。それどころか、彼らの返答は一貫して、
ええと、回避的でした。Xiaomi Thailandに直接連絡するか、Lazadaのサポートに連絡するように言われ続けました。ああ、典型的な責任転嫁ですね。まさに、たとえ個人的に謝罪したとしても、公の場で欺瞞が続く限り、あまり意味がないことを示していますよね？
「ノー」では誰の問題も解決しません。絶対に。場の空気を封じ込め、責任を制限するかもしれませんが、市場の根本的な問題は解決しません。
そして、事態はエスカレートしました。
顧客サービスが悪かったというだけではありませんでした。この一方的なバウチャーについて教えてください。 では、少し早送りして2022年2月1日を見てみましょう。Lazadaの代理人であるアチャラ・トラインガム弁護士が関根氏に連絡を取りました。 ええ、直接ではありませんが。
彼女はなんとFacebookメッセンジャー経由で関根氏のアカウントにLazadaのショッピングバウチャーを送り、それで事件解決を宣言したのです。 本人の同意なしに解決を宣言したのですか？ 本人はバウチャーを和解金として受け取ることに同意していませんでした。 どうやら同意していなかったようです。
本人は同意していませんでした。 彼女はバウチャーを送って「完了」と言ったのです。 非常に高圧的で、ほとんど強制的な言い方ですね。 そして、それだけでは終わりませんでしたね？ 警察が介入しました。 ここからが本当に厄介なところです。 わずか2週間後の
2022年2月18日、同じLazadaの弁護士がバンコクのトンロー警察署に関根氏に対する警察報告書を提出しました。 彼に対する報告書を提出した？ 何の理由で？要するに… 当初は受け取りを拒否した携帯電話を返却しなかったため、損害賠償を求めて訴訟を起こすと脅迫したのです。
その後、返送したのです。えっ、何？循環論法ですね（笑）。 報告書には他に何かありましたか？ はい、これが大きな論点です。 関根氏によると、警察の報告書には、彼が3万5000バーツの追加賠償を要求しているという虚偽の記載もありました。 3万5000バーツ？ 彼が本当にそんな金額を要求したのでしょうか？ 彼は強く否定しています。
ええ。 彼はそのような具体的な金銭的賠償を要求したことはないと言っています。 しかも、この弁護士に直接会ったことすらありません。 すごい。 脅迫と、賠償要求に関する虚偽の主張が盛り込まれた警察の報告書。 一体何が目的だったと思いますか？まあ、一連の出来事を見ると、
おそらく彼を脅迫し、電話を返却するよう圧力をかけ、苦情を取り下げる戦術が取られたことを強く示唆しています。そうすれば、電話を取り戻し、ひっそりと削除して、カタログの誤りはなかったことにして、より広範な影響を回避することができるでしょう。
確かに、提示された事実に合致する解釈の一つです。脅迫して電話を返却させることで、誤解を招く広告の主要な証拠を消し去ることができる可能性があります。これはかなり強引です。
そして、実際の証拠が消え始めました。チャットログです。はい（笑）これも本当に心配な点です。警察の通報事件から約1か月後の2022年3月18日、関根氏は憂慮すべき事実を発見しました。それは何だったのでしょうか？Xiaomi THストアとの10日間のチャット履歴、具体的には
2021年11月15日から11月24日までの履歴が削除されていたのです。11月15日から24日？それはまさに、彼の最初の返品リクエスト、AI承認、そしてQC拒否までの期間です。最初の紛争における最も重要な部分です。まさにその通りです。問題発生当初からの核となるコミュニケーションログが、彼の許可も知らないうちにチャット記録から消去されたのです。ストアは削除したことを認めましたか？いいえ。問いただされたとき、ストアはチャット履歴の削除を否定しました。プラットフォームの弁護士が関与する紛争中に、プラットフォーム自身のシステムから重要な証拠が消え、販売者がそれを否定するというのは、何を示唆しているのでしょうか？プラットフォーム上のデータの完全性と透明性について深刻な疑問が生じますよね？紛争の中心となるコミュニケーションが、特に法的脅迫を受けた後に消えてしまうと、確かに見栄えは良くありません。これは、物語をコントロールしたり、都合の悪い事実を隠そうとする潜在的な試みを示唆しています。
つまり、隠蔽工作の可能性ですね。この頃、ストアのコミュニケーションで他に奇妙なことはありましたか？いくつか奇妙な変化がありました。2022年3月19日頃から、ストアのチャットアバターが変わりました。どうして？一般的なLazadaストアのアイコンから、実際のXiaomiブランドのロゴに変わったんです。ああ。そして、返信が頻繁に届くようになり、「ストアをフォロー」という自動スタンプも付いていました。うーん、何か意味があるのでしょうか？まあ、彼らの対応を合わせると、線引きを曖昧にする試みのように見えました。店舗側は関根氏に、Xiaomiの指示に従っているだけだと言い始めました。Xiaomi本体が主導権を握っていることを示唆しています。その通りです。しかし、ここに落とし穴があります。実際の企業であるXiaomiは、この期間中、関根氏と直接連絡を取ったことはありませんでした。つまり、店舗側は上層部に責任転嫁をしていますが、彼らが指している主体は実際には関与していません。そうですね。今度はメーカーに責任を転嫁するための別の潜在的な戦術のように見えます。店舗自体は基本的に彼を妨害し続けました。
それで、この妨害は2022年から2023年にかけて続きました。どんな感じだったでしょうか？かなり執拗でした。ストア側は同じセリフを繰り返しました。「Xiaomiに直接連絡してください。報告書を調査したいなら自分で警察署に行ってください」と。彼らは何度も説明を拒否しました。
当初の35日間の遅延や、AIの承認が品質管理の拒否によって上書きされた理由などです。そして、彼らの口調も明らかに変わりました。彼らは彼を様々なことで非難し始めました。嫌がらせや誇張した主張をしているなどです。彼らは、様々な時点で提示した和解を受け入れなかった彼を無知だとさえ呼びました。和解？
彼らは何を提示したのですか？かなりばらつきがありました。ある時点では、元の電話機の価格である 4,788 バーツに、実際に NFC を搭載した別の電話が加算されました。その後、詳細は少し不明ですが、10,000 バーツから 20,000 バーツの間の現金を提示されたようです。しかし、彼は受け入れませんでした。
いいえ、彼は電話やお金をもらうことだけが問題ではなく、原則が問題だと感じていたようです。誤解を招く広告、不適切な対応、脅迫の疑い、説明責任の欠如、そして彼の拒否に対する店の対応。彼らは基本的に、「これ以上何もできません」、さらには「もうあなたとどのように話せばいいのかわかりません」などのことを言い始めました。基本的に、会話を完全に遮断しようとしていました。彼が去ってくれればいいのにと思っていましたが、彼は去っていませんでした。彼は事態をさらに進めました。彼は決して立ち去るどころか、タイ消費者保護委員会（OCPB）に正式にエスカレートしました。
2023年1月と6月には、彼の件を議論するための公式小委員会が開催されました。では、公式の消費者監視機関を招き入れたことで、状況は変わったのでしょうか？ 最終的には変化があったようです。2023年11月20日にOCPBに提出された正式な書面による報告書の中で、Xiaomi THストアは、ついにその端末にNFCが搭載されていないことを正式に明確に認め、カタログの誤りであったことを確認しました。公式ルートを通じた粘り強い努力の結果、約2年ぶりに具体的な認定が文書化されました。まさに、簡単なはずのことに多大な労力が費やされたのです。
しかし、この騒動はまだ終わっていませんでした。彼のLazadaアカウント自体に新たな展開がありました。実に衝撃的な展開です。OCPBの認定からかなり時間が経った2024年7月5日、関根氏はLazadaアカウント全体が閉鎖されていることに気づきました。閉鎖？突然、何か警告があったのか？彼によると、事前の通知はなかったらしい。
アカウントが閉鎖された。そして、弁護士が2022年に一方的に送り返してきたバウチャーだ。彼女がそれで事件を解決したと宣言したバウチャー？あれだ。没収され、回収され、店とのチャットログも、残っていたかもしれないものも含めてすべて削除され、アカウントも閉鎖された。
ちょっと待てよ、アカウントを閉鎖し、無理やり押し付けた和解バウチャーを回収し、記録も…消去したのか？一体何が目的なんだ？まるで、ほとんど自滅的じゃないか？ええ。バウチャーを没収したことで、彼らは弁護士が以前に宣言した事件解決を完全に無効にしました。事実上、自らが提示した和解を覆したのです。解決の観点から見て、論理的な意味合いは全くありません。まるで懲罰的、あるいはまたしても混乱した内部プロセスのように思えます。どちらか、あるいはその両方かもしれません。
これは、消費者の苦情を解決するための非常に機能不全なアプローチを浮き彫りにしています。たとえそれが政府機関で既に有効と認められていた苦情であってもです。では、たらい回し、脅迫、証拠の問題、アカウントの閉鎖など、あれだけのことがあった後、関根氏にとって真の最終的解決策はあったのでしょうか？ようやく、そう思えます。
しかし、実際にはさらに時間がかかりました。2025年3月11日の話です。彼が最初に携帯電話を購入してから3年以上も経っているのですか？ 3年以上ですね。その日、Lazadaのカスタマーケアチームが彼に連絡を取り、苦情を再度確認したとのことでした。そして、商品説明の不一致、いわば原罪が、
誤解を招く広告に該当する可能性があることを認めました。これはLazada自身による重大な自白です。なるほど、それは大きなことです。他に何かありますか？彼らは彼の返金が最終的に処理されたことを確認し、さらに重要なことに、問題の商品の当該店舗での販売を停止したと述べました。つまり、最終的にその店舗で誤解を招くような広告が掲載された携帯電話の販売を停止したということですか？どうやらそうみたいです。彼らはまた、問題についてより一般的な認識を示し、プラットフォーム全体の製品基準を改善することを約束しました。
解決策は見つかったが、非常に困難なものだった。この長く、正直言って疲れ果てた道のりは、私たちに何を伝えているのだろうか？そこにはどんな深い意味があるのだろうか？まず第一に、これはシステムの失敗を如実に物語っている。そう思わないだろうか？それは一つのこと、一つの団体だけではありませんでしたね。そうですね。販売者であるXiaomi THストアは、カタログの誤りから始まり、隠蔽、否認、責任転嫁といった問題を抱えていました。そうですね。それからプラットフォームであるLazadaもそうです。彼らのシステムは矛盾した回答を出し、
AIと品質管理の問題もありました。サポートも一貫性がないように見えました。さらに、彼らの弁護士に関する深刻な疑惑、強制的なバウチャー、虚偽の主張を含む警察の報告書、証拠の削除の可能性などもありました。ええ、プラットフォーム、マーケットプレイス運営者としての彼らの責任は重大だと思います。
特に、誤解を招く広告が長期間放置されたこと、そしてアカウントの閉鎖とバウチャーの没収は、さらに大きな問題となっています。その通りです。そして最後に、ブランドであるXiaomiがあります。彼らは表舞台には出てきませんが、ストアが彼らの名前を使っていたこと、
彼らの指示に従ったと主張し、おそらく最初の製品情報を提供したと主張していたことなどから、関与が疑われています。しかし、彼らは長い間、直接的な問題解決への取り組みから遠ざかっていたようです。つまり、販売者レベル、プラットフォームレベル、そしておそらくは不足している点です。ブランドレベルでの監督
これは、消費者がいかに脆弱であるかを如実に示していますね。信じられないほど脆弱です。この事例は、複雑な企業構造と戦うことが、一人ではいかに困難で、どれほど疲弊するかを如実に示しています。関根氏は長年のストレス、膨大な時間の投資、法的脅威に直面しました。
すべては、宣伝されているものを手に入れようとするだけのことでした。そして、先ほども述べたように、どれだけの人が諦めてしまうのかを考えさせられます。膨大な労力が費やされたことは間違いありません。まさにその通りです。だからこそ、彼の粘り強さと綿密な記録管理は注目に値します。
彼はすべてを記録しました。彼は妨害に屈しませんでした。公式チャネルを通じてエスカレーションを行いました。それがなければ、おそらく無視されるか、脅迫されて沈黙させられるだけで、この件は立ち消えになっていたでしょう。オンラインでの紛争に対処する際には、すべてのメール、すべてのチャットログ、すべてのスクリーンショットを保存することの重要性を痛感させます。
これは絶対に重要です。なぜなら、削除されたチャットの例のように、プラットフォームや販売者が自社のシステム内で公式記録を管理している可能性があるからです。あなた自身の独立した記録は不可欠です。しかし、さらに興味深いのは、2025年3月にLazadaが最終的に認めたことです。
永遠に続く時間がかかりましたが、ついに実現しました。そして、これは、特に正式な消費者保護メカニズムを利用する場合、粘り強く文書化された圧力が、最終的には大企業にも不利に働く可能性があることを示唆しています。しかし、それにかかる時間と精神的コストを考えると、一般消費者が司法にアクセスできるかどうかという深刻な疑問が生じます。確かに、単純な機能不足のケースに3年もかかり、これほどの労力がかかるのは、本当に正義と言えるのでしょうか？このような事態が発生すると、消費者の信頼は甚大な影響を受けるでしょう。それは、特定の販売者だけでなく、その販売をホストするプラットフォーム、そしてある程度は関連するブランドへの信頼も損なうことになります。
そこで私たちは、この数年にわたるオンラインショッピングの悪夢を徹底的に調査しました。単純な商品の不一致、NFC非対応から始まり、企業の責任転嫁、法的脅迫、証拠の提示、そして最終的には解決の遅延という複雑な状況に発展しました。今日の賢いオンラインショッピングとは、価格を比較したりレビューを読んだりするだけではないことがわかります。
問題が発生した場合に何が起こるかという潜在的な複雑さを理解することも重要です。紛争解決プロセス自体が主要な戦場となる可能性があります。これは、警戒の必要性を浮き彫りにしていますね。記録を保管し、
基本的な消費者の権利を知り、本当に正しいのであれば粘り強く交渉する準備をしておくことが重要です。まさにその通りです。では、最後に皆さんにお伝えしたいのは、こうした潜在的な複雑さの層を知った上で、オンラインショッピングへのアプローチはどのように変わるでしょうか？
単純な取引がこんな展開になるなんて、本当に考えさせられますよね？購入ボタンをクリックするたびに…
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