クレームの原因と謝罪文の検証
この謝罪文の「誤報」は、店がカタログ掲載と違う商品を送ったので、これは「誤報」とは言いません。誤配送です。
「NFCがサポートされていると言われたので誤報で申し訳ございません」という文言が当てはまるところは2つあります。
- 1つ目は、11月26日のチャットです。店は、「あなたが受け取った商品はNFCはサポートされていません。サポートされているのはRedmi 10 Noteです」と発言しました。しかし、これは誤った解釈です。購入したRedmi 10は、NFCはサポートされています。
- 2つ目は、12月1日のチャットです。店は、「あなたの受け取った商品はNFCはサポートされていますが、設定の仕方があります」と発言しました。しかし、これも誤った解釈です。
この2つのNFCに関する回答は、店からは未だありません。そのため、12月17日の謝罪文は、このことに対する謝罪であると推測されます。
2つの発言は、店が調べて伝えたのではなく、誰かに言われてそのまま回答したことです。
「あなたが受け取った商品は、NFCがついていると言われたので、ついていると言ったことへの、謝罪であります」とありますが、これは問題の原因とは関係ありません。問題の原因は、カタログに掲載されていない商品が届いたという事実です。これがクレームです。
カタログにNFCサポートと書いてありますので、サポートされている商品を届ければ問題は起きません。しかし、この場合、サポートされていない商品が届けたということが原因なのです。クレームの対象は、商品にNFCがついているかいないかのことではありません。事実は、NFCサポートされていない商品が届いたという事実です。カタログに掲載されていない商品が届いた。
この場合の謝罪は、NFCの誤報ではなく、「カタログと同じ商品を届けなかったので申し訳ございません」という謝罪文でなければなりません。
11月26日に初めてNFCのことを記載しています。店は、「あなたが買った商品は、NFCはサポートされていません。サポートされているのはRedmi 10 Noteです」と発言しました。
12月1日には、店は、「いや間違いました。NFCはサポートされていますが、設定の仕方があります」と発言しました。しかし、これは店の間違った発言内容です。
12月17日の謝罪文では、「NFCを使用していると報告されています」とありますが、これは11月26日と12月1日の店の誤った発言に対する謝罪文であると考えられます。
11月26日には、「レッツミーテンはNFCサポートされていません。サポートされているのはRedmi 10 Noteです」と発言されました。12月1日には、「レッツミーテンはサポートされていますが、設定の仕方があります」と発言されました。しかし、これらも店の間違いです。レッツミーテンはNFCサポートされています。
謝罪文に書いてある「NFCを使用していると報告されているため、誤った情報があったことをお詫び申し上げます」というのは、このことであるのは明らかです。
このクレームの原因は、カタログの掲載と違う商品が届いたことです。いわゆる間違った商品が届いたのです。NFCがサポートされていない商品を送ったのです。誤報が原因ではありません。
要約
クレームの原因は、店がカタログ掲載と違う商品を送ったことです。カタログに掲載されている商品にはNFC機能が搭載されていますが、店は、注文した商品とは違う商品を送ってしまったため、クレームが発生しました。
店は、クレーム発生後に、商品にNFC機能が搭載されていることを認め、謝罪文を送りました。しかし、謝罪文の内容は、クレームの原因を誤報であるとしており、クレームの真の原因を明らかにしていません。
したがって、店は、クレームの原因を誤りであると認め、真の原因を明らかにし、適切な対応をすべきである。
具体的には、以下の対応が考えられます。
- クレーム発生時に、注文した商品とは違う商品を送ったことを認め、謝罪する。
- 注文した商品を送り直す。
- 送料や返送料を負担する。
この対応によって、消費者の不満を解消し、信頼を回復することができるでしょう。
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